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南航 “互联网+”战略:转型全方位服务商

时间:2017-09-30编辑: admin 点击率:

  

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  南航期望经过电商技能手段推动公司事务改造,完成南航从运送效劳商向全方位效劳商改动;经过电商途径供给全流程的航空营销效劳产品,使电子商务成为南航的中心竞赛优势。

  本报记者倪雨晴广州报导

  翻开我国南方航空(600029),语音输入某地气候,或许两地间的机票,后台便迅速地弹跳出精确信息。作为南航电商途径的一部分,旗下的微信大众号共运营着600多万粉丝,承载了交际和引流功用。现在,从网页端到移动端的电商途径,国内航空公司都在进行整合和优化,与OTA一同向旅客供给一个完好的效劳途径。

  2014年,南航首先建立了电子商务部,统筹公司电子商务途径和立异电商产品开发。这是南航深化转型、完善战略布局的重要行动。南航期望经过电商技能手段推动公司事务改造,完成南航从运送效劳商向全方位效劳商改动;经过电商途径供给全流程的航空营销效劳产品,使电子商务成为南航的中心竞赛优势。

  关于传统的国企而言,开展电商面对不少阻力,从途径平衡、流程优化到人才资源等各方面都存在窘境。在电商化的趋势下,怎么对本身基因进行改造,面对重重考验。

  电商部肩负重任

  不断立异,这是南航留给国内民航界的深入印象。从国内首张电子客票到首张电子货单,从首台自助值机设备到首家注册网上自助值机,从首家手机APP值机到短信值机再到微信值机,南航一向走在职业前列。可是跟着电商风潮袭来,OTA的不断壮大,新的商业形式直接影响与推动航企的互联网化进程。

  南航电子商务部总司理黄文强通知21世纪经济报导记者,南航开展电子商务较早,2000年前后就首先树立网站,略:转型全方位服务商初期是处于IT引领事务的阶段,经过十年的开展,电子商务的概念现已深化事务的一切环节,营销事务、旅客体会等信息化开展已有必定的根底,需进一步深化IT与事务的方针一致性,确保信息化支撑事务的开展,营建事务与技能调和开展的环境。这就触及深层次的内部营销体系的变革,以及效劳流程的再造。为了习惯这一开展,南航建立了电子商务部,把事务部分和技能部分进行整合,以进步营销与效劳的电子化为契机,成为公司的二级部分,由营销委进行办理。

  黄文强是组成电商部的首要负责人,具有计算机相关专业博士布景的他在南航作业20余年。现实上,在建立电商部两年前的2012年,黄文强和他的团队就前往荷兰皇家航空公司进行为期一个月的学习,上一年也在达美学习一月之久。部分的优化设置基本上是参阅国外航空公司的形式,结合南航特色去考虑。黄文强表明。2014年建立之初,电商部具有近200多人,现在增加至360多人,其中研制人员超越50%。南航每年对电商部的资金投入在1亿元左右。

  现在,电商部分为六个处室,分别为规划战略处、电子营销处、增值效劳处、运营支撑处、体系研制处和归纳办公室。以运营电商途径为根底,开展电子直销,推动效劳电子化,拓宽附加增值效劳。其中,增值效劳包含在现有机票原生态效劳根底上,为旅客供给自助的选座、升舱、休息室、邮寄行李等等增值效劳。将技能研制和事务进行充沛的结合,也是在实践推动国家倡议的航空效劳业在信息化和工业化交融。

  显着,电子商务部的要点内容是打造自己的直销途径,让各项效劳电子化,供给门到门的一站式出行效劳。这不只要求APP、网站、大众号等的体会改进,也需求南航各部分间的流程协作和变革。作为新兴起的事务部分,电商部被寄予众望,当时摆在面前的有三大使命。

  黄文强通知记者,第一个是进步电子直销的份额;第二项是进步效劳电子化的份额,公司的要求是到达60%,现在大概是40%;第三个是拓宽附加增值效劳。一方面是开发更丰厚的产品,招引旅客到我们的电商途径购买或许承受效劳,另一方面期望经过附加效劳为旅客供给更多的挑选,如和外部协作的旅行、租车、景点门票等,施行门对门的效劳。在攀谈中,黄文强也表明使命十分艰巨,以电子化为例,达美现已到达90%,南航和国际上老练的航空公司比较存在距离。

  在详细的自建途径方面,微信大众号之外,电商部也在着力培养南航APP,我们要点资源投放在APP上,包含营销与研制资源,期望可以有一个比较好的用户体会。现在我们每天手机端的机票出售额在1000万-2000万之间,占整个电商途径出票量的20%~30%。黄文强通知记者。

  各类优惠套餐则是招引用户的有效途径,据了解,南航大部分的促销活动都在手机端,会员日的活动曾冲击过1个亿的出售额。

  现在国内民航商场,署理商仍占有更高份额,易观剖析师朱正煜通知21世纪经济报导记者,现在航空公司许多把扣头机票放到自己官网上卖,不对署理商放票。但现实上贱价票仍是会集中在署理途径,对用户来说情愿挑选署理途径预定。官网竞赛力仍是比较弱,而且不能比较不同航空公司的票价,体会还有待改进。

  在降低途径费用方面,南航采纳两个办法,一是转化现存用户到电商途径购买,同时对分销途径进行整治,比方说不允许窜货,不允许伪钞,尽量缩短和终端署理人之间的环节,为旅客供给官网最贱价确保。本年以来,航空公司对违规署理商进行整理,作用比较显着,部分欺骗消费者、危害旅客利益的屡教不改的途径遭到深入经验。

  依据航企2015年的财报数据,南航署理费32亿元,同比下降26%;国航出售署理费23.1亿元,同比下降42%;东航署理费23亿元,同比下降15%;海航署理费12亿元,同比下降20%。

  三大绊脚石

  比较国内其他航空公司,南航触网较早,也积累了较多的IT技能。可是也面对了流程改造、人才引入、互联网基因短少的问题。

  传统途径跟电商途径的办理形式需求彼此习惯和交流。这是现在的一大困难,由于触及到我们整个营销体系还有效劳体系的理念的改动。消费互联网往前推的时分,我们后面的工业互联网没有更新,就会发生许多对立。南航 “互联网+”战黄文强剖析道,消费互联网基本上是面向效劳和营销,和旅客进行互动,工业互联网触及到更深层次,即流程再造的问题。我们的效劳流程、效劳规范、出产流程都得要改动。

  虽然南航提出了途径平衡、直销维护、电商优先的标语来推动电商开展,可是详细施行上,出产和谐部分、预算部分等都要进行改动,怎么削减交流本钱,更好地进行协作,需求磨合。

  黄文强谈道,传统企业做电商有三个阶段,第一个是改造流通,把效劳电子化;第二个是改造出产,事务上网之后,就触及到我们流程的再造,需求企业信息化的支撑;最终是工业协同。最难的是中心改造出产的阶段,我们要打破内部的这个瓶颈。

  除了流程的问题,还触及到人才办理问题。一方面,自助自提份额进步之后,可能不需求那么多地服人员,这部分人员可以组织更靠近旅客的效劳作业,以此进步效劳水平;另一方面,怎么招引人才也是一大难题,电商类的专业人才更倾向于挑选互联网企业,因而传统企业的IT人才比较短少,这要在品牌宣传上加强。

  同时,短少互联网基因的航空公司亟待进步途径的运营功率,晋级商业形式和玩法。各航企也积极地和互联网公司进行协作。在购买流量之外,也将在大数据等方面进行讨论。以南航为例,现在正在和百度、阿里等研讨协作计划,比方与百度地图的进一步结合,包含机场室内导航、才智候机楼、才智机场都在谋划阶段。此外,产品引荐和相应的大数据开掘都是航空公司薄弱项,需求互联网公司进行互补。

  开掘机票背面的价值

  虽然2015年国内航空公司净利上涨,可是票价走低的趋势已是现实。怎么开掘机票背面的价值成为要害点。曾经我们只能供给机票,现在经过工业链上下游公司的协作,或将构成一个新的生态体系,在这个生态体系里我们和租车企业、稳妥企业、旅行景点、餐饮等公司整合在一同。黄文强谈道。而这一切都需求电商部进行统筹和谐。

  他进一步解说,航空公司的附加收入有四大块,一是积分的收入;二是广告,广告的收入本年将拓宽机场的WIFI、机上上网等事务;三就是菜单式效劳,例如网上升舱、付费选座、在线点餐、退改签等增值效劳,都在规划傍边;第四是附加效劳,即佣钱类的效劳,比方滴滴打车协作,南航收取佣钱,此外还有酒店、签证公司、景点公司等,南航为他们供给客源。

  在黄文强看来,后两项的菜单式规范效劳和佣钱式收入是未来盈余的两大要点。上一年双十一在阿里的途径上的出售额达5000多万元,依照8%到10%的佣钱份额,南航有挨近500万元的收入,而稳妥方面上一年也有上千万级别的收入。

  在售出机票后,怎么进一步地进行用户运营,在工业链上开掘更多的效劳点需求时刻来完善。在南航从运送效劳转向更多元化的效劳商转型中,商务部扮演了相似产品司理的人物,整合资源开掘电商效劳。在春秋航空(601021)等民营航空迅猛开展、高铁强势扩张的当下,经过电商包围,不只仅是自建直销途径,怎么解除前史包袱,经过互联网的方法供给差异化内容也成为航企的新应战。

  

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